沈城4S店“说”的比“做”的好

　　电话接待94分VS试乘试驾28分

　　新闻提示

　　近年来随着汽车消费市场的快速发展，无论是进口品牌、合资品牌还是国产品牌，都把服务质量放在了品牌形象塑造的核心位置。

　　但在激烈的市场竞争环境下，大量应运而生的汽车4S店依然存在服务质量良莠不齐的现象。在今年3·15来临之际，华商晨报再次推出品牌调查活动——沈城车市“神秘访客”调查，这不仅仅是对4S店服务水平的一次检阅，同时也为服务质量的改进和完善指明方向，更能实实在在地为消费者提供购车指南。

　　近期，本报“神秘访客”再次出发，秘密走访了30家汽车4S店。

　　调查结果显示，各个类型汽车品牌服务水平能够有所提升，但试乘试驾环节是整体弱项。

　　30家4S店被“调查”

　　本次活动从沈阳地区共140多家汽车销售店中，根据进口、合资和国产品牌进行分类，随机抽取30家汽车销售店。

　　调查内容在经销商服务质量、汽车品牌美誉度、汽车保值率、用车成本四个方面同时进行的基础上，还增加了汽车三包实施情况的调查，以便让更多的沈城消费者和车主了解三包服务，进而提升沈城车市的服务质量。

　　在调查活动实施上，本报继续与沈阳通和明市场研究有限公司倾力合作，50余名读者加入本报“神秘访客”阵营，对沈城30家4S店进行了“秘密”调查，力求为沈城消费者呈现客观、真实、详细的调查结果，反映出大家关注的信息，为购车、用车提供强有力的帮助。

　　据悉，华商晨报“神秘访客”活动从2012年开始至今已进行了多次，活动受到了沈城多家4S店的肯定以及众多消费者的认可，已成为真实反映沈阳车市服务的一项品牌活动。

　　试乘试驾“拖后腿”

　　在本次“神秘访客”调查走访的30家4S店中，既有进口品牌、合资品牌也有国产品牌，结果显示，在各项调查的服务评分中，电话接待得分，平均得分达到了94分。

　　对此，业内人士分析表示，随着汽车行业的不断发展变化，很多品牌都设立了专门的电话营销专员，专门负责车辆的电话销售，销售任务也很重，要达到总销量的三分之一，目前看来，通过电话销售，销售任务完成得非常好，这也不难理解为什么电话接待得分了，经销商在这个环节下了真功夫。

　　相比之下，在本次调查中发现，“神秘访客”走访的30家4S店中，试乘试驾环节得分，平均分仅为28分。其中，在三大品牌分类中，国产品牌的试乘试驾环节没有得到充分的重视，在本次调查中得分更是远低于平均分。

　　综合指标均有提升

　　本次调查综合结果显示，与以往调查相比，本次调查在整体上表明，各个类型品牌服务水平能够有所提升，其中进口品牌和合资品牌分数持平，国产品牌较二者有一定差距。

　　此外，在电话接待、顾客接待、展厅环境、售后服务这几方面，三个品牌表现较为优秀，尤其是电话接待环节，表现为突出。

　　调查报告还显示，与往届调查相比，三个品牌的整体得分都有所提高，进口品牌和合资品牌的分数较高且相同，国产品牌虽然分数，却也有所提高。

　　想要“试驾”不容易

　　本报“秘密访客”在走访中发现，不管是哪个品牌，想要试车？都不容易。

　　想试驾？对不起，没有车！

　　高先生不是次到4S店参加“神秘访客”活动了，所以他对各品牌的各项服务还算比较了解，因而走访起来也比较顺利。但在试乘试驾环节上却让他犯了难。

　　高先生表示，在他走访的4S店里，多数品牌不能试驾，理由也是五花八门，要么是没有试驾车，或是试驾车出去了，要不是试驾车在保养，要么是试驾专员不在，或者是客户的驾龄不够。

　　试乘试驾难的问题在以往也存在，但是个别现象，并不是行业共性问题，今年年初却一下子凸显出来了。

　　试驾车！必须有！

　　那么，为什么现在试乘试驾环节这么困难呢？

　　对此，某合资品牌总经理马先生介绍说，不是所有品牌都要求4S店提供试乘试驾服务，这也不是考核4S店的指标，因此，会有品牌4S店无法提供试乘试驾服务，再有是需要接待的客户很多，销售人员忙不过来等因素造成的。一般而言，各品牌经销商指定的陪同试驾人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。

　　据悉，指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应该被顾客试驾的。试乘试驾是4S店销售流程中的一个重要环节，大多数情况，有意向的顾客都是在试驾之后再做的决定。

　　因此，在试驾过程中，做好相关的工作显得非常重要。

　　但是，由于试驾车都要4S店自己花钱买，很难把试驾车型配齐。即便配有试驾车，也是4S店的工作用车。对于有试驾需要的客户，很多店用商品车“客串”试驾车，而商品车没有上牌，只能在店周围转转。

　　对此，辽宁交通高等专业学校康宏卓教授表示，在试乘试驾环节上，大部分经销商还需要进一步改善，如增加试驾车辆或改善调度管理等。而实际上，要真正体验车辆的性能特点，试驾的路程至少在20公里以上。